Der Kundensupport ist eine der zentralen Säulen von ONTRAM. Doch was heißt das eigentlich genau? Wir werfen mal einen Blick hinter die Kulissen von Ticketsystemen und Live-Chats.
Die Arbeit im Support ist oft diffus und kann viele verschiedene Aufgaben beinhalten. Vor allem kann sie über völlig verschiedene Kanäle reinkommen. Einer davon ist der Live-Chat Support.
Mit einem Klick ist man sofort im Gespräch mit einem Mitarbeiter des ONTRAM Teams.
Aber was erreicht uns denn so alles über den Chat Support?
Live-Chat ist persönlich
Es gibt allgemeine Nachfragen zum System wie:
“Do you have a review function?”
Oder kleine Fehlerkorrekturen:
“I mistakenly push this job to next stage, can you push it back to me?”
Manchmal sind es auch Fragen zu konkreten Funktionen:
„Hallo,
können Sie mir erklären, wie man eine Übersetzung in XLIFF oder ein Word-Dokument in ONTRAM hochladen kann?“
Auch neue Nutzer müssen angelegt werden:
„Neuer Tester! Könnten Sie bitte für meine Kollegin einen eigenen Account anlegen und ihr die Zugangsdaten schicken“
Detektivarbeit
Ab und zu ist allerdings auch einiges an Detektivarbeit vonnöten. Das Problem kann manchmal nicht so schnell und einfach eingegrenzt werden. Oft sind es komplexe Zusammenhänge und es müssen genauere Prüfungen durchgeführt werden. Vorherige Schritte des Nutzers oder anderer Prozessbeteiligter müssen zur Klärung des Problems einbezogen werden. Dazu kommen oft noch ganz unterschiedliche technische Voraussetzungen, also verschiedenartige Browser, Betriebssysteme und vieles mehr.
Nicht alles kann einfach rekonstruiert werden, häufig müssen separate Tests durchgeführt werden, und ab und an trifft man auch mal auf einen echten Bug.
Um hier die richtige Unterscheidung treffen zu können ist viel Fingerspitzengefühl und einiges an Stressresistenz nötig. Gerade die Bugs und die komplexeren Themen, aber auch neue Featurewünsche, sind nicht einfach per Chat Support lösbar.
Tickets
Sobald erkannt wird, dass es erheblich mehr Zeit bedarf, leitet der Supportmitarbeiter die Kunden an das Ticketsystem weiter. Ebenso werden nicht zeitkritische Anfragen an die jeweilige Support-Adresse geschrieben.
Natürlich bleiben alle eingehenden Mails auch dort nicht länger als 4 Stunden unbearbeitet. Die Ticketanfragen sind meist umfangreicher, hier können mehr Informationen übermittelt werden als in einem kurzen Chat. Die internen Kommunikationswege des ONTRAM Teams sind sehr kurz, daher ist es dem Support im Bedarfsfall möglich, auch mal schnell einen Entwickler hinzuzuziehen.
Die Arbeit im Support ist also sehr abwechslungsreich und spannend. Von trivialen Anfragen bis zu undurchsichtigen Bugs ist alles dabei. Dabei beinhaltet die tägliche Arbeit auch gerade eine menschliche Komponente. Die Nutzer sind nicht alle gleich, jeder reagiert etwas anders bei Problemen oder Fragen.
Direktes Feedback
Etwas Besonderes an dem Bereich ist vor allem das direkte Feedback sobald man ein Problem gelöst hat. Da man im direkten persönlichen Kontakt steht, bekommt man die Freude oder Erleichterung über eine Problemlösung sofort mit. Bisweilen kann man dem Kunden neue Features oder Funktionen zeigen, die ihm vorher noch gar nicht bekannt waren, aber genau sein momentanes Problem lösen. Ein weiterer Vorteil ist, dass man sein Produkt aus Kundensicht sehen kann. Gerade im Support merkt man schnell, wo vermehrt Verständnisprobleme herrschen, welche Funktionen gut oder weniger gut angenommen werden. Hier entstehen mitunter konkretere und bessere Feature-Ideen als im täglichen Meeting am Whiteboard.
Alles in allem besteht der Supportbereich also aus wesentlich mehr als nur einer technischen knowledge base. Letztendlich bekommt man hier zuerst Rückmeldung über sein Produkt. Man hat direkt mit seinen Kunden bei ihrer täglichen Arbeit mit der Software zu tun und arbeitet ganz konkret an Lösungen. Somit entsteht eine lebendige Partnerschaft, die von gegenseitigen Erfahrungen und Anforderungen profitiert.
Es ist ein wichtiger, abwechslungsreicher und helfender Job, den wir sehr ernst nehmen und der uns sehr viel Spaß macht.
